Klantcontactcentrum: handelt 80% van de klantvragen in 1 keer af, ongeacht het kanaal dat wordt gekozen.
Kennisbank
Het grootste deel van alle binnenkomende vragen is van informationele aard. Daarom is, om 80% van alle binnenkomende vragen in één keer af te kunnen handelen, een goede en betrouwbare kennisbank onontbeerlijk. Met Green Valley Antwoord© Portaal beschikken uw KCC medewerkers over zo’n kennisbank. Via geïntegreerde kenniskaarten zijn eenvoudig en snel telefoonnummers van collega’s met een bepaalde expertise op te zoeken om het doorverbinden te vereenvoudigen.
De kennisbank bevat alle denkbare informatie waaronder nieuwsberichten, kenniskaarten en informatie uit uw product- en dienstencatalogus, aangevuld met interne informatie (zoals memo’s en doorkiesnummers) op productniveau. Met behulp van Vraag-Antwoord-Combinaties via de Antwoord-connector kunnen complexe vragen worden beantwoord. Via eFormulieren zijn aanvragen direct door KCC-medewerkers uit te voeren.
Zaakgericht werken
Vanzelfsprekend is het Antwoord© Portaal ontwikkeld op basis van de GEMMA filosofie, die uitgaat van zaakgericht werken. Hierdoor beschikt u binnen het Antwoord© Portaal over de juiste en actuele klantgegevens waardoor uw organisatie klantgerichte dienstverlening kan aanbieden en terugkoppelen aan burgers, bedrijven en KCC medewerkers. Het Antwoord© Portaal sluit naadloos aan op uw MidOffice.
Beschikt uw gemeente niet over een MidOffice? Geen probleem, Green Valley Antwoord© Portaal kan ook geheel zelfstandig uw klantcontacten registreren en doorverwijzen naar de juiste mensen binnen uw organisatie.
Via de KCC applicatie, weet de KCC-medewerker om welke klant het gaat, welke contacten er eerder zijn geweest, welke afspraken zijn gemaakt en welke zaken nog lopen.
Kanaaldifferentiatie & Multichanneling
Wilt u graag grip hebben op de versnipperde
informatie in uw organisatie? Wilt u snel en efficiënt een
klantcontact aannemen, afhandelen en de informatie en het antwoord
terugkoppelen?
Green Valley Antwoord© Portaal bundelt snelheid, kwaliteit en inzet van kanalen. Welk kanaal uw bezoeker ook kiest, uw organisatie beschikt over hetzelfde betrouwbare antwoord. Door bundeling van verschillende kanalen zoals balie, post, website en telefonie in Green Valley Antwoord© Portaal is alle informatie, en dus het juiste antwoord, terug te vinden binnen één omgeving!
Uitgangspunt is dat medewerkers en burgers geïnformeerd worden vanuit één bron. Dit zorgt voor eenduidige, actuele informatie. Informatie wordt op een centrale plek beheerd. Welk kanaal de burger ook kiest (telefoon, e-mail, post of balie), hij krijgt steeds hetzelfde betrouwbare antwoord.
Kwaliteitsmonitoring
Het vertrekpunt voor het verbeteren van de kwaliteit en de
efficiëntie van de dienstverlening van het KCC is
kwaliteitsmonitoring. Met behulp van kwaliteitsmonitoring kunnen
klantcontacten planmatig, systematisch en doelgericht beoordeeld
worden én kunnen de KCC medewerkers gecoacht worden.
Kwaliteitsmonitoring brengt:
- Inzicht in het kwaliteitsniveau van de dienstverlening
- Evenwichtige beoordelings- en coachingsmogelijkheden van medewerkers
- Inzicht in verbetermogelijkheden van medewerkers en in processen
- Bewaking in de kwaliteit van dienstverlening in het algemeen;
- Inzicht in de kwaliteit van klantcontacten, op vorm en op inhoud;
- Inzicht in kwaliteit van de medewerkers;
- Feedback naar vakafdelingen (contenteigenaren).
De kwaliteitsmonitoring kan plaatsvinden o.b.v. managementrapportages/ statistieken.
Groeipad
Green Valley Antwoord© Portaal is in twee versies beschikbaar: Green Valley Antwoord© Portaal & Green Valley Antwoord© Portaal Plus. Hierdoor is het mogelijk een stapsgewijze invulling te geven aan uw eDienstverleningstrategie binnen een samenhangend en realistisch groeipad. Vraag uw accountmanager naar de specificaties.
